（４）企業の消費者志向の浸透度を内部規程で検証する
ＰＯＩＮＴ：消費者志向経営の取り組みを具体化するために内部規程を作成し、公開していますか？
⇒企業の現状
行動基準や指針，規範は明記されていても、内部規程を開示している企業は大変少なく、消費者志向経営に定評のあるところでもいまだ十分ではありません。
消費者志向経営の芽！
・ 日糧製パン AIB（American Institute of Baking）の食品安全プログラム
・ サントリー，ハウス食品，カゴメ，ブルボン 「製品表示や宣伝・広告も含め誤認や誤解のおそれのない正確な内容と適切でわかりやすい表現」といったやや具体的な表記
・ イトーヨーカ堂 「お客様に関わる自主行動基準」は責任内容の明示のみならず、社会で実践していくための内容まで詳細に定め、中には具体的な遵守すべき法令も明記、また監視体制や改定へのしくみも明文化されているなど、内部規程といえるでしょう。
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ベストプラクティス －イオン－ |
| イオンは品質管理の基準を開示しています (抜粋) |
イオンは「安全」、「安心」、「正直」の３つをキーワードにして、お客さまにご満足いただける品質の商品をご提供できるように努めてまいります。
イオン株式会社では衣料品の品質管理要綱と品質基準を以下に定め、この基準に合格した商品を仕入れて販売に努めてまいります。 |
| ・衣料品管理要綱 |
| ・品質基準(衣料品品質基準) |
コメント
内部規程として品質管理の基準の文書を開示している。あまり例がないだけに積極的な取組みのまさにベストプラクティスといえる。 |
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（５）消費者志向を高めるための消費者・社会との外部コミュニケーションの現状を検証する
①消費者の権利・利益にかかわる情報提供について
ＰＯＩＮＴ：消費者の権利や利益にかかわる情報提供をしていますか？
⇒企業の現状
商品・サービスの情報提供、つまり自社のメリットになる情報の提供には多くの企業が積極的ですが、消費者の権利や利益にかかわる情報は企業にとってはデメリット情報であることも少なくなく、多くの企業が積極的ではありません。
消費者志向経営の芽！
企業が自主回収したものを例にあげると、
・ サントリー、イトーヨーカ堂 自主回収に関する情報を「CSRレポート」で開示
・ イオン 2005年5月に自主回収した商品の原因調査結果を同年12月にHP上で開示
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ベストプラクティス －サントリー－ |
| ＣＳＲレポート |
| 2004年には、以下の3件の自主回収を実施 (抜粋) |
「なっちゃんグレープフルーツ＆レモン（異物）」 3月
「上海碧他中国リキュール（添加物）」 6月
「サンタカロリーナ（表示）」 11月
それぞれに対し委託工場での品質管理体制の強化、原料規格の見直しをはじめとする原料品質保証体制の強化、輸入元の品質規格書の精度向上とロットごとの分析証明書添付の徹底、ラベル表示のチェック体制の強化など、各再発措置をとりました。 |
コメント
ＣＳＲレポートの「コンプライアンス経営」の箇所に報告がなされている。他社では回収結果の報告がほとんどない中、評価できるが、今後は原因説明も併せて情報公開されることを期待したい。 |
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②消費者相談における相談・苦情情報の社外への提供について
ＰＯＩＮＴ：消費者からの相談や苦情情報を公開し、企業の透明性を高めていますか？
⇒企業の現状
COMSでは、企業が消費者からの相談や苦情情報を公開し、企業の透明性を高めることは、消費者の信頼度を高めるためにも大切なファクターと捉えていますが、企業が相談件数やその内容を開示することはほとんどありませんが、一部の消費者志向の進んでいる企業では相談情報の開示への取り組みを加速度的に進化させています。
消費者志向経営の芽！
・ 西友 表示に対する苦情発生件数と改善取組み事例を記載
・ イトーヨーカ堂 「企業の社会的責任報告書2005」において、一店舗別や部門別の｢お客様の声｣の件数の開示、販売点数100万あたりの不良品発生件数指数の推移、さらに衣料品の特定の不満(「洗濯すると皺になる」)に対しての改善例の開示の報告など消費者の不満等への情報公開が非常に進んでいます。
・ 明治乳業や花王 「相談センター活動報告」をパンフレットとして作成。さらに明治乳業ではHP上でも公開しており、詳細な相談受付体制の他、「お客様とお客様相談センターのツーウエイコミュニケーション」のフローや情報活用の独自のシステムについても図示化、相談内容についてもわかりやすく記載。
③消費者啓発としての消費者への情報提供について
ＰＯＩＮＴ：消費者への啓発情報を提供していますか？
⇒企業の現状
多くの企業がＱ＆Ａ形式で、消費者の関心事などに関わる啓発情報を提供していますが、全般的には自社のメリットになる情報は積極的に提供し、自社の不利益情報の提供は消極的という傾向があります。
消費者志向経営の芽！
・ 敷島製パン Ｑ＆Ａの項目数が33(ブランドに関するものは除く)と多く、内容としても原材料や添加物、安全性などが含まれているなど充実。
・ アルコールを扱う企業 飲酒に関する啓発情報，薬品系企業では管理栄養士による食生活改善アドバイスやビタミンの働きについての情報提供
・ 乳業系企業 「エンゼル110番」の提供や親子相談室を設けたりする例
・ 化粧品業界 花王では、環境や安全性にかかわるものなど消費者視点の情報を豊富に提供。自社の製品を使用した上でのトラブルを想定したものは花王や資生堂が積極的に提供。
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ベストプラクティス －消費者の安全性にかかわる情報提供例－ |
企業名 |
事例 |
日糧製パン |
脱酸素剤（エージレス）を間違って食べてしまった。 |
敷島製パン |
食品添加物中止できないのですか。
臭素酸カリウムは使用していますか。
ＢＳＥに対する商品安全性について教えてください。 |
花王 |
暮らしのＳＯＳ（花王製品を使っている時にトラブルが起こった場合の応急処置法を中心にご案内）
【例】誤って口に入れてしまった、目に入ってしまった、ヘアーカラーリング剤でトラブル など |
資生堂 |
口紅に使用されている色素は、口に入っても大丈夫なのですか？
化粧品が目に入った場合はどうしたらよいでしょうか。 |
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④消費者志向に関わる企業活動への消費者参加について
ＰＯＩＮＴ：品質や表示、緊急事態対応などにおいて、消費者参加を実施していますか？
⇒企業の現状
COMSでは消費者志向を経営に反映させるために、品質や表示、緊急事態対応などにおいて、消費者参加を促していますが、企業においてはその必要性や意義を認識していないのが現状です。
消費者志向経営の芽！
・ 白石食品 食品開発における商品委員会と一般モニターにおける検討を記載
・ 西友・イトーヨーカ堂 社外消費生活アドバイザーを店舗コミュニケーションの場として有効活用。
・ ＣＳＲレポートで、資生堂がステークホルダーダイアローグ、花王がステークホルダーミーティングでの消費者参加を実施。
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ベストプラクティス －日本ミルクコミュニティ－ |
| ミルクコミュニティ委員会 |
| お客様、生産者、牛乳販売店などのミルクコミュニティにかかわる方々、および学識経験のみなさまに委員としてご参加いただいております。 |
コメント
取締役会への助言・意見交換の場として「ミルクコミュニティ委員会」を設置。お客様、生産者、販売店、学識経験者から構成されており、企業理念体系・中期経営計画，お客様の声傾聴と情報開示の拡充などのテーマで委員会を実施。消費者志向の高さが窺える。 |
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（次回に続く）
○前回に引き続き、ＮＡＣＳの情報誌「企業の消費者志向」2006夏号に掲載された資料をもとに作成したものです。掲載された原稿は、ＣＯＭＳの委員が調査し、委員の一人である小笠原がまとめたものです。同誌を希望する方は下記までお申し出ください。
○COMS格付けの問い合わせ
(社)日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会 COMS特別委員長 古谷由紀子
NACS：http://www.nacs.or.jp/、COMS特別委員会http://www.nacs.or.jp/coms/index.html
目黒区中根2-13-18第百生命都立大学駅前ﾋﾞﾙ
TEL:03-3718-4678
FAX:03-3718-4015 E-Mail：coms@home.nifty.jp |
