（１）「自主基準」は消費者志向経営を具体的に実践するための核となります
「自主基準」は消費者志向経営を具体的に実践するための核になるものです。なぜなら、メッセージだけでは何も実現できませんし、社員の意識は変わりません。具体的な業務のなかに消費者視点を反映する基準をもってきてはじめて消費者志向経営が具体化されてくるのです。一時しのぎの対応としてではなく、苦情があったから行ったのではなく、経営として消費者志向となるには、自社独自の消費者志向となるための基準、自主基準が欠かせません。
また、あくまでも自主基準ですから、ＣＯＭＳとして、消費者志向経営方針という原則を生かしたものであれば、自社独自のものであってもかまいません。ただしその内容は法律以上のものを求めています。
経営のなかのすべての業務を一度に消費者志向にすることは至難の業です。優先順位をつけて、1つづつ消費者志向経営とするための自主基準作りにとりかかることをお勧めします。
（２）「自主基準」のＣＯＭＳにおける位置づけ
ＣＯＭＳでは、消費者志向経営の取り組みを具体化するために自主基準の策定を求めていますが、Ｐｌａｎのなかの内部規程のなかで要求しています。内部規程は自社の規程のなかに、関連法令及び自主ルールを規程することを求めているのですが、法令を盛り込むことは当然ですので、どのような自主ルールを盛り込むかによって、消費者志向経営の中身が決まってくるといってよいでしょう。自主基準の策定は現実の企業のなかでどれほど実現できているでしょうか。まだまだ不十分ではないでしょうか。ぜひ一度自社の自主行動基準、マニュアル、規程類を確認してみてください。
【参照】 ＣＯＭＳの仕組み |
消費者志向経営方針 − 体制 − |
|
− Ｄｏ − Ｃｈｅｃｋ − Ａｃｔｉｏｎ |
| |
↓ |
|
|
|
|
（３）自主基準で求められるものとは
ＣＯＭＳでは、コンプライアンス、個人情報保護、品質・安全、消費者取引･契約、広告･表示、消費者相談、アフターサービス対応、環境保全、緊急事態対応において、自主基準を求めています。
自主基準の内容は、
消費者の権利･利益確保のための自主ルール(関連法令の具体化・適用範囲の拡大、自主規制など)
というものですが、具体例でみましょう。
●広告や表示について
広告や表示は、多様な法令が存在しますが、それだけでは消費者志向経営にそった広告や表示にはなりません。法令は最低限の要請であり、消費者の利益を反映した広告･表示であることが求められます。
参考に具体的な例を示してみましょう。
◎法令では規制がされていなくて消費者にわかりやすい、消費者が誤認をしないよう、内容を基準化する。「わかりやすい」の基準としては専門用語をできるだけ避ける、重要な内容は大きな文字で記載する、など。「誤認をしない」の基準としては、「○○入り」と特徴を記載する際には、○○は●%以上は入っている場合にのみ使用する、などが考えられます。
◎誇大広告の禁止は多くの法律で規定されている内容ですが、これだけでは何が誇大広告かわかりませんので、誇大広告の基準や事例を入れて、法令の内容をさらに具体化した基準を作成する
◎消費者が合理的に判断して選択できるよう、自社に不利益であっても消費者に利益となる情報を記載するというような消費者と企業の利益が対立する場合の判断を基準化する
◎上記消費者志向に沿った表示を実現するための仕組み、たとえば表示において消費者の意見を聞く機会を設けるとか、商品として販売する前に、消費者団体などの外部が表示をチェックする仕組みを設ける品質･安全について商品・サービスの品質･安全については、多くの企業が独自の基準を持っている例が多いと思われます。第4号で記載した事例でいえば、イオンの衣料品管理要綱や品質基準(衣料品品質基準)が該当します。
●消費者相談について
消費者相談の基準についてはマナー的なものから、賠償などまで広い範囲のものが考えられます。
◎被害への対応の際に、「原因不明の場合は消費者有利に判断する」という基準の設定
法律上損害賠償請求をする際には、請求する側が立証しなければならないのが原則ですが、もしそれを貫くと消費者に不利益となることが少なくありません。何らかの線引きは必要ですが、「原因不明の場合には消費者有利に判断する」などの基準を持って対応する例も考えられます。
化粧品を使って肌トラブルを生じたとの申し出の際に、化粧品が原因かどうかわからなくても、聞き取りのうえ、化粧品を使って肌トラブルが生じたと考えられる場合には、特に立証をしなくても「お見舞い」をするケースは当該事例の１つといえるでしょう。
◎苦情対応期間の原則日数の設定
◎苦情対応の第三者機関の紹介
これは消費者によってはどうしても自社の対応に納得されない場合に、公平な第三者機関を紹介するというものです。企業としてはあまり積極的には行っていないようですが、消費者の選択あるいは納得といった意味では他の機関の紹介も検討していいと思われます。これらも対応に苦慮して紹介するのではなくあらかじめ基準を設けておくのが望ましいと思われます。
◎対応内容の説明
消費者からの相談や苦情対応の説明として、自社に不利益な内容は説明しないことが多々ありますが、やはり消費者の視点での公平な説明が消費者の信頼を得る重要な内容となりますので、説明の際にはどのようない観点で説明するかの原則的な考え方は基準としてもっておくことが望まれます。
●緊急事態対応について
緊急事態対応は、企業はリスクマネジメントあるいは危機管理として何らかの基準をもっている例が多いと思いますが、その内容は消費者利益を反映したものとなっているでしょうか。
考えられる基準としては、
◎商品事故の場合の自主回収基準
◎被害発生の場合の被害回復措置の基準
○COMS格付けの問い合わせ
(社)日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会 COMS特別委員長 古谷由紀子
NACS：http://www.nacs.or.jp/、COMS特別委員会http://www.nacs.or.jp/coms/index.html
目黒区中根2-13-18第百生命都立大学駅前ﾋﾞﾙ
TEL:03-3718-4678
FAX:03-3718-4015 E-Mail：coms@home.nifty.jp |
