第８回　企業のホームページをＣＯＭＳの視点で検証（１）

去る１月２５日、消費者志向ＮＡＣＳ会議で、「企業の消費者志向を検証する」と題して、発表した。今回はその内容を簡単に紹介したい。
「企業の消費者志向を検証する」は、ＣＯＭＳのメンバーが調査し、同じくＣＯＭＳのメンバーである丸山がまとめたものである。
調査内容は、企業のホームページをＣＯＭＳの基準で調査したものである。

１．なぜホームページを調査したか
ホームページは消費者とのコミュニケーションの重要な手段である。企業はほかにも電話・意見交換会、あるいは印刷物等でさまざまなコミュニケーションをとっているが、ホームページには、それらの情報の多くが掲載されており、企業の消費者志向のあらわれをある程度測ることができるからである。

２．調査方法
◆ホームページに記載された情報をもとに行う定性調査
　⇒公開されている文字情報に対して調査を行う。
　⇒直接企業への問合せ・訪問等は行わない。
　　実際の企業の消費者対応を確認したものではない。
◆調査期間
　⇒平成１８年１１月中旬〜平成19年１月中旬まで　
◆調査対象企業　※別添資料参照
　⇒NIKKEI NETに公表されている平成１８年９月５日時点での経常利益　上位１００社

３．調査項目

４．調査結果（１）：ホームページに掲載されている「消費者相談室」について
◎アクセスしやすいか？
【チェック項目】
⇒企業HPの第一画面（TOPページ）において、消費者は一目で分かりやすく消費者相談室を認識できるか？
⇒消費者に分かりやすい名称（消費者相談室、お客さま相談室等）になっているか？　など

◎結果は？
大部分が、トップページのどこかに「お問い合わせ」という言葉を表示することで「お問 い合わせ」のサイトにリンク
⇒「お問い合わせ」の文字の表示場所・・・スクロールをした最下部に表示している企業が多い
⇒「お問い合わせ」という文字のフォント数が小さい
⇒表示の名称・・・「サポート」としている企業が数社

◎記載内容は分かりやすいか？
【チェック項目】
⇒消費者相談室の記載内容は一目で把握できるように構成されているか？
⇒消費者が緊急に企業に連絡をとりたい場合、連絡先は分かりやすい場所に記載されているか？
⇒問い合わせの受付時間は消費者の利便性を考えて設定しているか？　など

◎結果は？
⇒トップページの「お問い合わせ」をクリックすると、連絡先が表示されるに過ぎない企業が目に付いた。
⇒メールの送信画面のみ表示され、消費者相談室の機能を備えていない例も
⇒ある程度消費者志向経営が進んでいる企業では、連絡先の他に下記記載
　●消費者相談室の概要
　●よくある質問（FAQ）
　●消費者の声を受けての改善事例
　●個人情報の取扱いについて　　など
⇒問い合わせの時間帯
　●平日の営業時間内が最も多かった。
　●365日24時間対応を表示している企業・・・・三菱電機や東芝
⇒視力の弱い人や色の識別が苦手な人、日本語や漢字を読むのが苦手な人のためにアシスタントツールを導入・・・・日立製作所など数社

５．調査結果（２）：ホームページ記載内容について＝消費者に必要な情報が盛り込まれているか？＝
◎消費者の利益･関心事情報について
【チェック項目】
⇒その情報が開示されないことで消費者の利益を損なうおそれのある情報や、消費者が関心を持っている事項に関する情報がきちんと掲載されているか？

◎結果は？
⇒さまざまな工夫をして消費者に情報提供
●製造終了品についての情報提供を行っている企業もあり、さらに、部品保有期間について記載している企業もあった。

６．調査結果（３）　ホームページ記載内容について＝消費者に必要な情報が盛り込まれているか？＝
◎製品・サービスの欠陥等に関わる事項
【チェック項目】
⇒製品・サービスの欠陥等に関わる情報が記載されているか？
●平成17年4月以降に国民生活センターに掲載されている商品回収等の内容が、各社のホームページ上でもきちんと表示されているかを確認

◎結果は？
⇒ほとんどの企業で「重要なお知らせ」「プレスリリース」の欄に日付順に記載・・・消費者にとって見つけるのが簡単ではない

※次号に続く