７．調査結果（４）：ホームページ記載内容について
◎消費者志向の理念、消費者対応方針
【チェック項目】
⇒消費者対応理念・体制・方針等を策定･掲載しているか？
◎結果は？
数社・・・お客様・CSに関する規定を掲載
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【 GOOD PRACTICE 】 コスモ石油 |
コスモ石油：企業行動指針 第1章消費者・ユーザーとの関係（抜粋）
良質な製品・サービスの開発・提供
消費者志向に徹し、品質・価格・安全性・環境保全等の点で消費者ニーズに応える良質な製品・サービスを開発し、継続的安定的に供給する。
消費者相談窓口を通して得た消費者ニーズを関連部署にフィードバックして製品・サービスの開発・供給に反映するとともに、ユーザーサポート体制を整備してアフター・ケアの充実を図る。
消費者との適正な取引
景品表示法・消費者契約法等の消費者関連法令を遵守し、製品・サービスや契約内容に関する正確な情報を提供して、消費者との適正な取引を行う。
（関連法令）景品表示法、消費者契約法
（関連規程）景品表示法遵守マニュアル
【出所：コスモ石油ＨＰより】
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８．調査結果（５）：ホームページ記載内容について
◎苦情・相談対応フロー
【チェック項目】
⇒消費者からの苦情・相談に関する対応フローを策定･掲載しているか？
◎結果は？
⇒お客様の声を反映し関連部署に届けるフロー図・・・CSR報告書やホームページ上で数社が掲載
⇒お客様相談室が社長直轄であると記載している企業であっても、フローでは、商品開発部へ意見を反映させているに過ぎない例が多い
⇒「お客様の声の活用」フロー図において、経営トップまで声が届くシステムとして記載・・・ソニー、東芝、麒麟麦酒など
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【 GOOD PRACTICE 】 イトーヨーカ堂「お客様との対話の仕組み」 |
フロー図がお客様を起点としていること、経営陣の関わりについて明記されていること、消費者へ分かりやすく伝えようという姿勢が感じられる。
［お客様との対話の仕組み］
【出所：イトーヨーカ堂 ＨＰより】
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９．調査結果（６）：ホームページ記載内容について
◎法令遵守等に関わる事項
【チェック項目】
⇒企業の法令遵守等に関わる事項が公表されているか？
◎結果は？
⇒２００５年度の法令違反・訴訟の有無についてまとめて分かりやすく記載している企業・・・イトーヨーカ堂、麒麟麦酒、新日本石油など
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【 GOOD PRACTICE 】 KDDI |
KDDI：お客様情報流出に関するお知らせ
2006年6月13日、当社が提供するインターネット接続サービスDIONにお申し込みいただいたお客様に関する2003年12月18日時点の情報「3,996,789名様分」が、外部に流出していたことが判明いたしました。
お客様をはじめ、関係の皆様に多大なご迷惑・ご心配をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
当社は、数多くのお客様情報を取り扱う通信事業者としての立場をあらためて強く認識し、その全容を解明するとともに、全社一丸となって再発防止策を着実に実施することにより、一日も早く信頼を回復していく決意です。事情をご賢察の上、何卒ご理解を賜りますよう宜しくお願い申し上げます。
お客様情報の流出について、新たなる事実やお客様に必要な情報が判明次第、次のとおり、お客様にお知らせしてまいります。
●2006/09/28 お客様情報流出に関する恐喝未遂事件の判決について
●2006/09/21 お客様情報流出に関する総務省からの行政指導について
〜中略〜
●2006/08/11 1. 情報流出の対象者は?
●2006/08/11 2. 情報流出した具体的な項目はなにか?
●2006/08/11 3. 情報流出した顧客へはどのような対応をしているのか?
〜中略〜
●お客様お問い合わせ窓口
●本件専用受付電話番号
〜中略〜
【出所：KDDI ＨＰより】
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10．調査結果（７） ホームページ記載内容について
◎緊急事態対応体制
【チェック項目】
⇒企業の緊急事態対応について、どの程度の記載（方針、基準、フローなどの公表）があるのか？
◎結果は？
⇒緊急事態対応の方針や基準等・・・ほとんど公表なし
⇒緊急事態対応に関する規程を策定
●コスモ石油・新日本石油などの石油会社
●マツダ・トヨタなどの自動車会社
●リスクマネジメントについて情報を公開・・・ソニー、リコーなど
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【 GOOD PRACTICE 】 イトーヨーカ堂 |
｢お客様に関わる自主行動基準｣において、緊急時及び商品の重大な欠陥・事故が発生した場合の対応について規定 |
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【 GOOD PRACTICE 】 アサヒビール |
緊急事態の対応がフロー図になっている 【出所：アサヒビール ＨＰより】
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11．調査結果（８） ホームページ記載内容について
◎相談・苦情情報、消費者の声による改善情報
【チェック項目】
⇒企業は相談・苦情情報を公開しているか？（件数・内容）
⇒改善事例を掲載しているか？ など
◎結果は？
⇒相談・苦情情報を公開している企業・・・少ない。
●CSR報告書・ホームページ上ともに数社
⇒消費者の声を受けての改善情報を掲載している企業・・・多くない。
●記載のあったのはKDDI、九州電力、セブン−イレブン・ジャパンなど数社。
●東日本電信電話のお客様の声を受けた改善内容の記載
これから対応する予定の事例に関しても対応予定の時期とともに明記
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【 GOOD PRACTICE 】 東日本電信電話 |
改善内容
■ダブルチャネル・マイナンバーの電話番号毎に通話明細がわかるように改善します。
貴重なご意見をいただき誠にありがとうございます。
ひかり電話＠ビリングにつきましては、ダブルチャネル・マイナンバーも契約番号の通話明細に合算となっており、お客様には大変ご不便をおかけし、申し訳ございません。
この度のご要望を踏まえ、二世帯住宅等のお客様やひかり電話オフィスタイプをご利用のお客様のサービス向上を図るため、電話番号（ダブルチャネル・マイナンバー）ごとに通話明細がわかるように機能改善し、平成19年度第1四半期を目途に、実施いたします。
 平成19年度第1四半期を目途
 ひかり電話、＠ビリング、電話番号（ダブルチャネル・マイナンバー）
【出所：東日本電信電話 ＨＰより】
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12．調査結果（９） ホームページ記載内容について
◎個人情報への配慮
【チェック項目】
⇒個人情報保護方針について記載があるか？
⇒通話を録音する場合、断り書きがあるか？
⇒その録音を消去する時期について記載されているか？ など
◎結果は？
⇒BtoC、BtoBに関わらず、何らかの対応がなされていた。
⇒基本的にはホームページのトップページの最下段に「個人情報の取扱いについて」の言葉が表示され、詳細内容にリンクする企業が多い。
⇒通話の録音について
●記載のある企業が見られ始めている。
●しかし、その録音した通話の削除に関しては、ほとんど記載なし
13．調査結果（10） ホームページ記載内容について
◎消費者啓発
【チェック項目】
⇒消費者にとって有益な情報の提供や消費者の不足情報を補うなど、消費者の視点から積極的に発信されているかどうか？
◎結果は？
⇒多くの企業で自社が持つ情報による積極的な広報活動
⇒「消費者のレベルアップのための活動」は、調査した企業の範囲では満足したものは見当たらなかった。
●ただ、業界団体で行っているケースはある
14．調査結果（11） ホームページ記載内容について
◎調査全体を通して
NIKKEI NETに公表されている平成１８年９月５日時点での経常利益 上位100社内において
□住宅･不動産業界・家庭用ゲーム業界・・・体制・情報開示が不十分
□自動車業界・・・企業によるバラつきがあるが、全般的には消費者志向が進んでいる
□電機業界・食品業界・・・消費者志向経営が進んでいるところが多い
□その他
●イトーヨーカ堂
・商品の安全性と信頼性の向上などにおいて、目標と計画・主な取り組み･達成状況の評価･今後の方針をＰＤＣＡサイクルにより自己評価し公表
●花王
・消費者という捉え方をしている点
・花王消費者相談センターの活動内容を「活動報告書」として発信
■人命に関わる事故を発生させた企業■
情報公開などで高く評価できるが、今後の取り組み・対応に注視をしていきたい
○ＣＯＭＳについてのお問合せ
(社)日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会 COMS特別委員長 古谷由紀子
NACS：http://www.nacs.or.jp/、COMS特別委員会http://www.nacs.or.jp/coms/index.html
目黒区中根2-13-18第百生命都立大学駅前ﾋﾞﾙ
TEL:03-3718-4678
FAX:03-3718-4015 E-Mail：coms@home.nifty.jp |
